La bienveillance comme stratĂ©gie 💌

L'héritage qu'a laissé Tony Hsieh à la culture d'entreprise

Cette newsletter est proposĂ©e par le startup studio Pareto. Pense Ă  t’abonner !

Jambes croisĂ©es sur les couvertures de mĂ©dias, toujours en jeans et en basket, Tony Hsieh, fondateur de Zappos, Ă©tait le genre d’individu profondĂ©ment humble et accessible malgrĂ© ses accomplissements. Samedi dernier, nous apprenions sa mort tragique dans un incendie, Ă  46 ans.

Cette nouvelle m’a marquĂ©, car j’ai lu l’étĂ© dernier son ouvrage delivering happiness, Ă  propos de sa philosophie et de la culture d’entreprise qu’il a crĂ©Ă©e. Étant trĂšs exigeant sur les bouquins business, je m’apprĂȘtais Ă  ĂȘtre déçu. Mais j’y ai dĂ©couvert un homme touchant, profondĂ©ment prĂ©occupĂ© par la marque qu’il laissera et par la recherche du bonheur - qui dĂ©passait de loin l’aspect “ comment crĂ©er un billion dollar business”.

Et au vu des tĂ©moignages dans les mĂ©dias et sur twitter ces derniers jours, il a rĂ©ussi son coup. Parce qu'’un shot de positivisme fait toujours du bien, j’ai creusĂ© un peu plus sa vision des choses 👇

La bienveillance comme stratégie

Si un client nous demande un produit qui n’est pas en stock, nous visitons le site d’au moins 3 concurrents avec lui afin de l’aider Ă  le trouver quand mĂȘme.

Dans chaque entreprise, il y a une Ă©quipe clĂ©, intimement liĂ©e Ă  sa culture. Chez Google, c’est le pĂŽle tech. Chez Apple, c’est le design produit, reprĂ©sentĂ© longtemps par Jony Ive. Dans les fonds d’investissement, le CIO (chief investment officer) est souvent plus important que le CEO.

Une Ă©quipe est en revanche rarement reprĂ©sentĂ©e comme clĂ© de voĂ»te d’une entreprise Ă  succĂšs : le service client. C’est pourtant le cas chez Zappos, la premiĂšre plateforme Ă  vendre des chaussures en ligne, que Tony Hsieh a fondĂ© en 1999.

Quand Josh Reich a essayĂ© de dĂ©baucher leur Directeur de Service Client, Hsieh l’a dĂ©couvert et leur a fait une contre proposition : “venez nous rencontrer, nous vous montrerons comment nous opĂ©rons et vous apprendrons tout ce que nous savons.”

Josh n’est pas reparti avec le profil qu’il convoitait, mais avec des connaissances nouvellement acquises et une leçon inestimable de bienveillance.

Hsieh considĂšre qu’un client doit ĂȘtre exposĂ© Ă  la pyramide suivante en dĂ©couvrant la marque: d’abord les produits, qui mĂšnent Ă  une expĂ©rience de service client, elle-mĂȘme reflet d’une culture.

Car pour Tony, Zappos ne livre pas des chaussures, mais un peu de bonheur.

Le bonheur comme objectif

En visitant les bureaux de Zappos, j’espĂ©rais passer devant le bureau du CEO. Bureau ? Le mec Ă©tait dans un box au milieu de ses Ă©quipes. @RohanGilkes

Mon dernier article Ă©tait consacrĂ© Ă  Jeff Bezos, qui avait compris dĂšs 1994 qu’internet offrait une opportunitĂ© inespĂ©rĂ©e pour renforcer le lien avec les clients - notamment grĂące aux emails et aux commentaires.

Tony, lui, a toujours eu une forte prĂ©fĂ©rence pour l’humain.

Chez Zappos, on ne raccroche jamais le tĂ©lĂ©phone. En 2010, Tony expliquait que ses Ă©quipes pouvaient avoir tous types de discussions avec les prospects : parfois, ils recevaient des appels de personnes se sentant seules, ou demandant conseil sur leur look vestimentaire. Quand, Ă  3 heures du matin, un ami de Hsieh appelle alcoolisĂ© le service client en leur demandant de l’aide pour se faire livrer une pizza, l’employĂ© de Zappos s’exĂ©cute avec Ă©nergie en ignorant qui est Ă  l’autre bout du fil. C’est lĂ  l’importance de la culture : savoir que n’importe qui dans l’entreprise prendra les mĂȘmes dĂ©cisions, en toutes circonstances, que le CEO s’il avait Ă©tĂ© Ă  sa place.

Alors que Jeff Bezos recherche des gens qui bossent dur et qui ont un haut Q.I, Hsieh recherche des profils atypiques, profondĂ©ment optimistes, qui vont propager la culture mĂȘme Ă  l’extĂ©rieur de l’entreprise.

Chez Zappos, les managers sont invitĂ©s Ă  passer 10 Ă  20% de leur temps dans des contextes “non professionnels” avec leurs Ă©quipes, pour renforcer les liens. Les sceptiques pourront se raviser : en Ă©tudiant les rĂ©sultats, ils ont trouvĂ© que cela augmentait de 30 Ă  100% la productivitĂ© globale.

La vie est une partie de poker

Le poker commence avant de jouer : choisir la table Ă  laquelle tu vas t’asseoir est la dĂ©cision la plus importante que tu peux prendre.

AprĂšs avoir vendu Ă  Microsoft sa premiĂšre startup, LinkExchange, Tony a achetĂ© un bĂątiment dans lequel il a organisĂ© de nombreuses soirĂ©es ouvertes Ă  tous. Puis il s’est mis Ă  travailler dur pour devenir meilleur Ă  un jeu qui le fascinait, un jeu qui allie expertise technique et maĂźtrise des relations humaines : le poker.

Ceci a profondément changé sa vision du monde, du bonheur, et la maniÚre dont il irait ensuite façonner Zappos.

Tu peux consulter ses principales leçons ici - voici mes préférées :

  • Aide les gens Ă  construire les histoires qu’ils racontent sur toi

  • Celui qui gagne le plus d’argent n’est pas celui qui gagne le plus de mains, mais celui qui n’en perd jamais une

  • Ne joue jamais Ă  un jeu que tu ne comprends pas, mĂȘme si tu vois d’autres gens s’en mettre plein les poches

  • Tiens-toi Ă  tes principes.

  • Ne deviens pas arrogant, ni tape Ă  l’Ɠil. Il y a toujours quelqu’un de meilleur que toi.

  • Tu dois ĂȘtre passionnĂ© par le jeu.

Car c’est la passion de Tony qui l’a poussĂ© Ă  sortir autant des sentiers battus, y compris en prenant des dĂ©cisions hautement controversĂ©es.

Une culture de la disruption

Aujourd’hui, il est impensable d’acheter quoi que ce soit en ligne sans avoir un retour Ă  minima facilitĂ©, sinon gratuit. Mais derriĂšre toute innovation, il y a une personne. Et dans ce cas, c’est Tony Hsieh.

Lorsqu’il lance Zappos, en 1999, beaucoup doutent qu’il soit possible de vendre des habits en ligne. Qui serait assez fou pour commander une paire de baskets Ă  100$ sans l’avoir essayĂ©e et sans pouvoir la renvoyer ?

Hsieh ne tarde pas Ă  comprendre que le business ne pourra marcher qu’à une seule condition : les retours doivent ĂȘtre simples et
 gratuits. Alors il met l’offre en place, envers et contre tous.

Et il réalise vite que non seulement ce service est immensément bénéfique au bouche à oreille et renforce la fidélisation, mais aussi que les clients renvoient des articles plus rarement que prévu - ils aiment juste avoir la possibilité de le faire.

Avec ça, Hsieh dĂ©cide de faire de la gĂ©nĂ©rositĂ© plus qu’une tactique business, mais un pilier de l’entreprise qu’il revendra 1,2 milliards de dollars dix ans plus tard.

La générosité est-elle une stratégie ?

Dans le livre “Tribal leadership”, Dave Logan et John King expliquent que les entreprises aux performances exceptionnelles se diffĂ©rencient des autres par un seul critĂšre : elles ne cherchent pas Ă  maximiser leurs profits, mais Ă  aller au bout de leur vision grĂące Ă  une forte culture d’entreprise.

La passion pour l’objectif amĂšnera le talent, qui amĂšnera inĂ©vitablement les rĂ©sultats pour l’entreprise. Or, quand la culture est axĂ©e sur la bienveillance et que la vision finale est de propager du bonheur, des pertes Ă  court terme amĂšnent un gain dĂ©multipliĂ© sur le long terme - d’oĂč le succĂšs de Zappos.

De maniĂšre gĂ©nĂ©rale, la gĂ©nĂ©rositĂ© est un Ă©lĂ©ment fondateur de nos civilisations. Rendre service Ă  quelqu’un crĂ©e une relation de confiance, et par mimĂ©tisme nous avons tendance Ă  nous sentir redevables pour ĂȘtre cohĂ©rents, ce qui renforce la coopĂ©ration.

La chaĂźne de Fast Food five guys, par exemple, place dĂ©libĂ©rĂ©ment des frites en supplĂ©ment au fond du sac, laissant penser aux clients qu’ils en ont mis en excĂšs dans le cornet et qu’elles ont dĂ©bordĂ©.

Quand Netflix a commencĂ© Ă  publier les saisons intĂ©grales de leurs sĂ©ries au premier jour, ils ont Ă©tĂ© perçus comme plus gĂ©nĂ©reux par leur audience, sans coĂ»t supplĂ©mentaire. C’est l’un des Ă©lĂ©ments qui a menĂ© Ă  leur ascension fulgurante.

Pour les clients, ces gestes laissent parfois un souvenir impĂ©rissable, d’oĂč peut naĂźtre une fidĂ©litĂ© Ă  vie envers une marque.

Un souvenir qu’aura laissĂ© derriĂšre lui Tony Hsieh 🙏


One last thing


LassĂ©s d’avoir une startup nation dans laquelle seule une poignĂ©e de fonds peut investir dans les licornes aprĂšs leur dĂ©collage, nous avons dĂ©cidĂ© de dĂ©velopper DealCab : c’est une plateforme qui permet Ă  n’importe qui d’investir dans les plus belles startups, en rachetant des actions auprĂšs de leurs premiers employĂ©s & investisseurs. Si tu es intĂ©ressĂ© d’en savoir plus, tu peux remplir ce formulaire.